服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的生命線“品牌”。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這個(gè)消費(fèi)主導(dǎo)的時(shí)代中，整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)客戶體驗(yàn)的要求已經(jīng)不斷上升到一個(gè)全新的高度。

作為汽配行業(yè)，我們面向的是一群特殊的群體，他們作為商場(chǎng)的租客，既是我們的消費(fèi)者，又是店鋪的經(jīng)營(yíng)者。雙重的身份決定了對(duì)商戶的管理不能采取簡(jiǎn)單的一刀切方式，而是要追求精細(xì)化、科學(xué)化、定量化的管家式服務(wù)。

商戶是市場(chǎng)*的主體，商戶的興衰決定了市場(chǎng)的榮辱。近年來，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)，包括傳統(tǒng)汽配行業(yè)沖擊巨大，正因如此，作為市場(chǎng)管理者，留住商戶，提高入住率成為了時(shí)下各個(gè)傳統(tǒng)市場(chǎng)管理主體的頭等大事?，F(xiàn)有的理念往往將市場(chǎng)管理等同于物業(yè)的管理，把按季度收租金，按月收水費(fèi)電費(fèi)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)范圍，把設(shè)施維修維護(hù)、停車場(chǎng)收費(fèi)管理作為對(duì)管理人員的主要業(yè)務(wù)要求。其實(shí)，這只是做到了*低層面的管理。

近日，按照總公司的安排，北區(qū)成立了考察組，赴湖南湖北兩地進(jìn)行了為期一周的市場(chǎng)調(diào)研。通過實(shí)地走訪和交流談話，在眾多的市場(chǎng)管理方法中，長(zhǎng)沙中南汽配和武漢常碼頭兩家市場(chǎng)所倡導(dǎo)的“管家式服務(wù)”*讓人印象深刻。其在管理中提倡以市場(chǎng)為家，來家里居住的客戶就是家人，與家人溝通，不僅僅需要制度和法規(guī)，同樣需要情感的溝通和互動(dòng)，這種近距離的家庭式服務(wù)，是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)態(tài)度，更是一種服務(wù)習(xí)慣。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的*，“管家式服務(wù)”必將成為未來破解傳統(tǒng)市場(chǎng)管理困局的“一把利劍”。

中南汽配城的管家式服務(wù)，從商戶入駐那一刻開始，小到給商戶送去生日祝福，大到為經(jīng)營(yíng)管理問題提供咨詢幫扶，管理的覆蓋面事無(wú)巨細(xì)，不留死角。在實(shí)際操作中，他們對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行模塊化分割，區(qū)域化管理，一個(gè)管家管所有，避免了以往管理中商戶那邊熱鍋螞蟻，市場(chǎng)這邊還在層層轉(zhuǎn)辦，浪費(fèi)時(shí)效的窘迫。經(jīng)營(yíng)者直接于區(qū)域管理員聯(lián)系，所有事情管理員負(fù)責(zé)到底，無(wú)需再層層匯報(bào)，凸顯了服務(wù)的*性和便捷性。

作為一家經(jīng)傳統(tǒng)國(guó)營(yíng)企業(yè)改制的汽配市場(chǎng)，常碼頭不管是在管理體系的完整程度還是自身的標(biāo)準(zhǔn)化程度上都有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。除了專人的管家式服務(wù)，他們不僅在常規(guī)的服務(wù)工作之外進(jìn)行了延伸和升華，還設(shè)置了經(jīng)營(yíng)策劃部，負(fù)責(zé)各類商戶活動(dòng)的策劃、組織，從傳統(tǒng)的“*定主題、市場(chǎng)辦活動(dòng)、商戶湊人數(shù)”徹底變成；以商戶需求為主導(dǎo)的模式，極大豐富了商戶活動(dòng)的形態(tài)和內(nèi)容，增強(qiáng)了商戶協(xié)作力，提高了參與主動(dòng)性。

總結(jié)這兩家市場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)，共同點(diǎn)都是著力在“服務(wù)”上下功夫，通過服務(wù)過程中給與商戶暖心的服務(wù)，處處體現(xiàn)對(duì)商戶服務(wù)的關(guān)注，折射出“管家式服務(wù)”新理念。小到對(duì)細(xì)節(jié)的把控，大到對(duì)服務(wù)全局的部署，逐項(xiàng)逐步的提升整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)層次和水平，讓商戶更有歸屬感。

海納汽配成立到現(xiàn)在，靠著創(chuàng)始人的獨(dú)到眼光和*企業(yè)文化成為西北地區(qū)汽配領(lǐng)域的翹楚。伴隨著大西安城市理念的提出，不管是外部環(huán)境還是商戶年齡結(jié)構(gòu)都悄然發(fā)生著變化，越來越多90后，00后年輕人進(jìn)駐海納，成為業(yè)主。這些改變也促使著我們需要不斷做出改變，不管是設(shè)置片長(zhǎng)制的管理方法，還是首問負(fù)責(zé)制的提出，都是為了讓管理更加*便捷。

古人云，逆水行舟，不進(jìn)則退。人生如此，經(jīng)營(yíng)亦是如此。只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能讓海納的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，市場(chǎng)形象進(jìn)一步提升。市場(chǎng)管理水平的提升要從革新經(jīng)營(yíng)理念入手，就是面對(duì)商戶要做到善于溝通善于傾聽，尊重商戶的意見，關(guān)心商戶的困難。一方面讓企業(yè)的管理更加科學(xué)精細(xì)與時(shí)俱進(jìn)，另一方面讓制度的執(zhí)行更加合情合理有溫度，用實(shí)際行動(dòng)告訴商戶，海納與他們同呼吸共命運(yùn)，不斷樹立商戶經(jīng)營(yíng)的信心。組織商戶定期的交流座談也是必要的，利用“雙十一”“雙十二”這種時(shí)興的購(gòu)物節(jié)組織開展線下促銷活動(dòng)，為商戶搭平臺(tái)、做宣傳，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，也讓商戶感受到海納管理的用心和便捷。

當(dāng)然，做好基礎(chǔ)服務(wù)是延伸服務(wù)工作的良好基礎(chǔ)。在市場(chǎng)片長(zhǎng)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實(shí)際，打造專屬于海納自己的“管家式服務(wù)”，將以往客戶自行聯(lián)系各部門的工作模式，改為由一人專屬管理，對(duì)商戶服務(wù)到家，負(fù)責(zé)到底，將市場(chǎng)部全體人員進(jìn)行整合，培訓(xùn)，把“管家式服務(wù)”理念和要求，細(xì)致，完整的傳遞給每一位員工，將原有的樓層“A、B、C”區(qū)域的劃分整合為以樓層為單位，每樓層設(shè)定專管人員，負(fù)責(zé)整個(gè)樓層商戶的房費(fèi)，水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收繳，將現(xiàn)有的商戶微信群充分利用起來，及時(shí)傳遞各種信息，反饋解答商戶的各種問題，商戶有問題直接聯(lián)系樓層專管人員，省去了商戶的不便，把市場(chǎng)部、設(shè)備部、客服部、財(cái)務(wù)部、綜合部等職能部門串聯(lián)起來，設(shè)定工作實(shí)效，按時(shí)*的解決處理好與商戶的日常工作，同時(shí)，考核小組建立新的考核機(jī)制，定期對(duì)商戶做調(diào)查反饋工作，監(jiān)督日常工作的開展，每月考核進(jìn)行排名評(píng)分，獎(jiǎng)罰結(jié)合，并將以樓層為單位的房屋入住率納入到考核項(xiàng)目之中，要求每一名“管家”清楚了解所管理樓層商戶的動(dòng)向，積極溝通，排除問題隱患，通過細(xì)致的溝通，了解市場(chǎng)，了解商戶，維穩(wěn)平衡，以此來帶動(dòng)員工工作積極性，變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，要求員工留心工作，主動(dòng)工作，干好工作，加強(qiáng)了北區(qū)各部門之間的協(xié)作能力，團(tuán)結(jié)一致，讓員工提高自身工作能力的同時(shí)，也讓商戶真正感受到海納*服務(wù)帶來的貼心和便利。  

為了*系統(tǒng)的打造屬于海納的“管家式服務(wù)”體系，接下來，市場(chǎng)將從兩方面加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，一是硬件方面，以便捷、*為目標(biāo)，制定完整，詳細(xì)的“管家式服務(wù)”工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工在*短的時(shí)間內(nèi)了解，掌握，刪減不必要的工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程和工作方法；二是軟件方面，以“海納榮辱，休戚與共”為理念，不斷改進(jìn)員工工作服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)處事應(yīng)變能力，通過各類崗位技能培訓(xùn)讓員工提升綜合能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將“管家式服務(wù)”理念逐步內(nèi)化成每一個(gè)海納人的自覺行動(dòng)，讓“管家式服務(wù)”成為突破集團(tuán)發(fā)展的“一把利刃”。